北京环球兴学科技发展有限公司(环球网校)成立于2003年,在十一年时间里,公司经历了飞速发展,目前已经拥有工程、外语、财会、经贸、医疗卫生、学历、职业资格等七大类近百个考试项目的网络辅导课程,公司已经成为国内规模最大的远程职业教育机构。其中,客服中心本着“为学员提供最优质服务”的宗旨,历经十余年的稳定发展,环球网校客服部逐步成为最专业的优秀服务团队之一,在业内颇具口碑。凭着多年经验和专业的态度,现已为多家机构提供完善的客户服务。

主要通过呼入和在线咨询形式,对已购课学员进行后期跟踪服务,解决学员端学习过程中关于产品的任
何疑问和咨询。

  1. 岗前培训
  2. 岗中培训
  3. 业务处理

员工上岗之后针对每个
员工的特质针对性的安排相应的
业务处理能力培养,
保证理论和实践的融合。

所有员工上岗之前必须通过指定的考核,分别包括笔试、口 试、实操。综合评判分数合格者才能上岗。

结合公司业务最新发展以及基础业务,进行每周考核,时刻 保持员工的高度专业。


综合周考情况,以及业务最新要求,每月进行测试,并根 据员工考核成绩,进行相应的奖惩,以保证员工的业务处 理能力。

图一 环球网校客服部电话接起情况汇总
时间 接听率 满意度
Jan 89.17% 94.67%
Feb 86.17% 95.29%
Mar 90.53% 95.56%
Apr 95.35% 97.29%
May 94.67% 97.07%
Jun 95.29% 98%
Jul 95.56% 97.88%
Aug 97.29% 96.1%
Sep 97.07% 95.39%
Oct 92.49% 95.86%
Nov 99% 96.08%
Dec 98.88% 97.04%
图二 环球网校客服部电话接起情况汇总
时间 接起率 好评率
Jan 81.56% 89.61%
Feb 71.09% 88.89%
Mar 73.55% 86.51%
Apr 81.13% 88.63%
May 72.71% 84.27%
Jun 77.23% 94.65%
Jul 77.99% 88.60%
Aug 77.68% 98.90%
Sep 79.96% 93.29%
Oct 82.62% 94.13%
Nov 81.82% 94.45%
Dec 83.62% 98.82%

·所有员工上岗之前必须参加岗前培训,考核合格者安排正常上岗。并且,员工上岗 之后定期参加岗中培训,基本每月会至少安排2场专业培训,2场技巧培训。
·定期进行员工内部考核,保证员工掌握信息的及时性和专业度。
·及时接起电话,解答疑问,保证电话接起率在90%以上;在线咨询的接起率在75% 以上。
·客服人员认真负责的解决每一个学员的问题,保证电话客户满意度在96%以上,在 线客户满意度在90%以上。
·定期处理客户评价反馈,保证每一个反馈问题的客户都享受到vip级别的待遇。