物业管理师职业技能培训(2)

（二）学习重点
        1．物业管理制度体系的内容
         物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度；另一类是物业管理企业的外部制度。
        （l）物业管理企业内部制度
内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。
①物业管理公司员工管理条例
员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。
②物业管理企业各部门的职责范围
         包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。
         ③物业管理企业员工岗位责任制
         包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。
        （2）物业管理企业外部制度
        外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有：
        ①物业接管验收规定
        ②楼宇入住规定
        包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。
        ③物业管理公约
        是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，主要包括以下内容：
        1）明确业主的权利、义务和责任
        2）明确物业开发商应享有的权利
        3）明确物业管理者的权利与义务
        4）明确对物业公共部位以及公用设施的管理
        5）对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定
        6）管理费用的规定
        7）法律责任
        8）其他事项
        ④住户手册
        是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容：
        l）居住区概况；
        2）居住区的管理；
        3）业主或住户须知；
        4）  购日灯管理与维修；
        5）物业管理条例；
        6）综合服务；
        7）其他应注意的事项。
        ⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度
        1）对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。
        2）对房屋代管权责的规定。
        ⑥房屋管理服务制度
          1）房屋维修养护管理规定。
          2）房屋装修管理规定。
            ⑦住宅区管理制度
          主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。
            ⑧业主公约
            ⑨业主委员会章程
            l）成立业主委员会的宗旨、目的；
            2）业主委员会的权利、义务；
            3）成立业主委员会的程序；
            4）劝业主委员会会议及业主大会；
            5）业主委员会的任务；
            6）有关补充说明。
            2、制订物业管理制度的程序和方法
          ⑴程序
      第一步：研究所管物业的实际情况。
      第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。
      第三步：正确评价本企业状况。
    第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。
      第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。
      第六步：分头草拟制度。
      第七步：征求各方意见，反复讨论修改。
      第八步：定稿。
      第九步：通过正式程序批准执行。
    （2）方法
        ①经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。
        ②业主委员会制订法：适用于制订（业主公约）、（业主委员会章程》等。
        ③内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。
        ④学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。
        ⑤综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。
        3、业主公约的法律依据、特点和主要内容
        （l）法律依据
        业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律依据主要是：
        ①《民法通则》第83条规定。
        ②建设部1989年第5号令《城市异产毗连房屋暂行规定》第五条和第六条规定。
      （2）特点

   ①公约的主体是全体业主。
        ②公约的客体是物业使用、维修和其他管理等方面的行为，  是基于物权而派生的客观行为。
     ③公约的内容是有关物业使用、维护与管理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律规范的内容，也有社会公共道德的内容。
④公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。
          ⑤公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
（3）业主公约的主要内容
业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主（代表）大会通过后上报行政主管部门备案。
            4．业主公约的订立
            （1）订立的原则
            包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。
            （2）订立的程序
首次制订业主公约一般按以下程序进行：
          第一步：物业管理公司组织有关人员学习研究国家和当地政府的有关法律、法规，尤其是研究建设部制订的业主公约“示范文本。”
第二步：结合所管项目的实际情况，依照建设部“示范文本”的基本内容，制订出所管项目的业主公约（草案）。
第三步：用召业主大会将业主公约（草案）提交大会讨论。修改。
第四步：业主大会通过修改后的业主公约。
第五步：业主签字，业主公约生效
业主公约如需修改，一般由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。
5、纠正违反业主公约的行为
⑴界定所应处理的违反《公约》的行为
在物业管理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是《业主公约》；二是《物业管理公约》。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人和物业管理经营者。因此，违反《公约》的行为一般说来有以下三种：
①业主违反《公约》。
②非业主违反《公约》
③物业管理公司违反《公约》
作为物业管理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反《公约》的行为，具体有：装修时违反《公约》的行为，搬迁时违反《公约》的行为，日常违反《公约》的行为。
⑵及时发现违反《公约》的行为
物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为，需做到：
①加强工作责任心，认真履行岗位责任。
②物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题，及时发现并处理使用人违约行为。
③提高业主和非业主使用人遵守《公约》的自意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
⑶正确处理违反《公约》的行为
从广义上说，《业主公约》和《约业管理公约》也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在：制订者不同、承诺人与制约人不同、性质不同以及对违反者处理方式不同。
对违反《公约》行为的处理只能按照《公约》约定的方式进行，主要有：规劝、制止、批评、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。
6、房屋装修管理
⑴住用户装修申报
①业主或使用人如需对房屋进行装修，必须首先向物业管理公司工程部门提出申请。
②工程部门对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。
③业主或使用人尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位。④业主或使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。
⑵物业管理公司审批
①接到业主或使用人递交的装修方案一周内，工程设备部门会同安保部门进行审核，考虑是否同意业主或使用人提交的方案，或提出方案的修  改意见。
②装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。
③方案批准后，与物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。
⑶装修单位施工
与物业管理公司签订《装修施工责任书》，并领取施工许可证必须按方案进行施工，施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
⑷物业管理公司验收。
①由业主或使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。
②隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。
③竣工验收合格后，由工程设备部门向业主或使用人出具竣工验收单。
④业主或使用人凭竣工验收单到管理部。安保部门办理必要的手续。

   三、物业管理资金的管理

（一）学习要求
掌握物业管理资金的概念，了解物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理；掌握物业管理资金的使用方向和使用原则，掌握物业管理资金的预算管理工作。
（二）学习重点
1、物业管理资金及其管理
        （1）物业管理资金的概念
        物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好和使用安全，充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段的不同，可分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
（2）物业管理资金的管理
        概念
物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。
    管理对象
        物业管理企业所能支配或将要支配的物业管理资金。
管理目的
    物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金和提高该资金的运用效率和运用效果，保证物业管理工作的高效开展。
        2．物业管理资金的来源和管理
        （l）物业管理启动资金
        概念
        物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。
        内容及来源
        一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成；另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。
    物业管理启动资金的管理：其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。
        （2）日常物业管理资金
        来源
    包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。
        ②日常物业管理资金的管理
        1）收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各种管理费用，并做到有计划地使用，量收支出，专款专用，不挪用、多用或少用。
        2）财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度，杜绝内部出现财务漏洞，避免发生意外事件，防止贪污、冒领现象的发生，并注意安全保卫工作。
        3．利用会计手段进行经济管理
      （l）会计的基本知识及会计制度
会计的概念
        会计是经济管理活动的重要组成部分。会计是通过收集、加工和利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息，对经济活动进行组织、控制、调节和指导，促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。
        ②会计的基本职能：核算和监督。
        l）核算是会计的首要职能。主要从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。
        对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种，主要通过对价值指标的监督，防止核算单位经济活动的偏差与失误，保障核算单位财产免遭损失。
        ③会计法规体系
我国会计法规制度按它们之间的相互关系，可分为三层：第一层是基本法，即（会计法）、（预算法）等国家法律；第二层是国家财政部根据基

本法制定的对所有单位的会计核算工作均有约束力的会计准则；第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层，第二层统驭第三层，三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。
      （2）通过会计报表分析提高经济效益
        会计报表的概念
        会计报表亦称财务报告，是会计核算的结果，是反映会计主体财务状况、经营成果和财务收支情况的书面文件，是财会部门提供财会信息的一种重要手段。
        ②会计报表的构成：会计报表一般由主表、附表和报表附注三部分组成。
        l）主表包括资产负债表、损益表和财务状况变动表（或现金流量表）。
        2）附表根据各行业、各单位的特点而有所不同。
        3）报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。
        会计报表对外提供时，一般还附有财务状况说明书，这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。
        ③会计报表分析的意义
        物业管理者根据提供的会计报表，通过一定的技术方法，对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析和结果比较，总结经验，揭露问题，以提高物业管理经营水平和经济效益。
        4．物业管理资金的使用与运作
        （l）物业管理资金的性质
        物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金；根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。
        （2）物业管理资金的使用
        物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面：
        ①成本性资金支出与使用：
        成本性资金支出，是物业管理服务在一定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业管理企业必须保障的，是物业管理企业生存的基本条件之一。
        ②公益性资金使用
        公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做公益性广告等，这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。
        ③投资性资金支出与使用
        投资性资金使用是为了筹集发展用资金而使用的资金，主要是把暂时不用或缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向，注意资金的安全性、资金的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。
        （3）物业管理资金的使用原则
        ①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。
        ②节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出；对投资性支出，要有目的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。
        ③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度，使资金使用过程中存在相互制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。
        （4）物业管理资金使用的责任制
        在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础上，建立、健全物业管理企业内部有效的管理体制，即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任。