秘书资格考试复习笔记五级秘书部分第二章2

 　　第二节 日常办公室事务

　　一、收发(邮件)工作的程序。

　　二、发文(邮件)工作的程序。

　　三、常用的邮件的类型。

　　四、处理电话留言的一般原则

　　1、简洁

　　2、完整转自环 球 网 校edu24ol.com

　　3、准确

　　4、及时送达留言

　　五、接电话的方法

　　1、“响铃不过三”;2、接电话的问候语;3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择;4、记录并引用对方的名字;5、接电话的语调;6、排除干扰;7、做好电话记录。

　　六、注意事项

　　1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈;2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声;3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话;4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话;5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题;6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言;7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。