行业：物业应从“管理”向“服务”转变

　　李先生居住在江北某个小区，因为工作调动原因，他需要从惠州搬家到深圳。不过，由于深圳白天实行外地车限行，所以李先生只能选择在晚上搬家。一天，他联系好了搬家公司，并把家中物品都搬上了车。然而，车却怎么也出不去了。原来，当时小区物业已经下班，办不出放行条，守门的值班员说什么也不让搬家公司的车出去。李先生向值班员要小区物业负责人的电话，值班员也表示不知道。为此，李先生窝了一肚子火。

　　在惠州市物业管理协会会长刘德军看来，这样的一件小事，往往暴露出物业管理中很大的一个问题，那就是把业主放到什么位置上的问题。“无论你的管理如何规范、制度如何完善、服务如何标准，其实到最后反映出来的业主的切身感受和满意程度”，刘德军说，“从表面上看，值班员并没有错，他严格执行放行条制度。不过这种做法合规但不合情、不合理。物业管理要让一线的员工有更多的处理现场的能力和权利。其次，物业企业是为业主服务的，一线服务人员如果能在现场处理好问题最好。如果做不了主，及时的请示是必要的，不能回答不知道。”

　　更深层次的，则是这件小事折射出目前行业的服务理念应是 “物业管理”还是“物业服务”。刘德军表示，物业企业对物的管理是根本，但在这基础上如果不把服务重点从“物”向“人”转变，不转变服务观念，那么在这个市场是很难站住脚的。“企业要以客户为中心，不是挂在墙上的口号，而是在员工的一言一行中，而且要让客户切身感受到。少一些管理，多一些服务，客户的价值必须引起重视，想办法建立客户的信任，这也是我们物业企业转型升级的基石。”刘德军说道。

　　深挖服务内涵营造舒适环境

　　我们也看到，我市一些优秀的物业服务企业一直在探索如何更好地为业主提供物业服务。在许多小区，随着物业及其附属设施设备使用年限的增加，其损坏、老旧、失效的程度也越来越高，物业企业和业主因此产生的维修问题和矛盾也是不少。对德威物业来说，为业主打造一个舒适、安全、综合价值高的小区环境，是他们的职责所在。因此，德威物业近年来不惜成本投入到物业硬件改造的工作中，先后进行了监控设备改造升级、伸缩缝渗水维修、墙面瓷片修复、地下车库翻新改造、无障碍通道修建和小区大门景观改造等，使得老牌小区换发青春，业主也住得舒心。

　　高空抛物、乱搭乱建、不爱护小区环境，这些发生在少数业主身上的顽疾，又该如何解决?德威物业想了不少办法，其最值得提倡的就是通过社区文明行为的宣传普及，通过上门家访、耐心劝导、不文明行为不署名曝光、文明行为橱窗和文明家庭评选等形式，形成业主文明行为的共识，并自觉遵守。通过持续不断的努力，小区的业主发现，小区公共楼道乱摆乱放、公共区域乱停乱放、随地吐痰和乱扔垃圾、高空抛物、邻里争执的现象越来越少，一幅“文明小区，和谐共处”的画面成为小区最靓的风景线。

　　创新物业服务模式提升业主满意度

　　今年以来，企业创新、转型升级成为我市物业行业的热门话题，惠州市物业管理协会也多次组织国内物业行业的名企高管到惠宣讲，组织物业企业到深圳万科学习参观，给我市物业企业带来很多的思考。

　　小区清洁绿化、维护秩序、工程维保服务，在我们的印象中，小区物业能做好这些服务就已经不错了。而在百合物业看来，物业服务不仅仅局限于此，而是有更广阔的内涵，“物业服务企业需要以满足客户实际需求为提前，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。”百合物业总经理助理颜细平介绍到，在其公司所属项目中，每逢节日物业服务中心都对小区内的孤寡老人，生活贫困家庭提供生活帮助，开展送温暖活动，特别是今年该公司所管理的江北45号小区，根据小区住户的特点，在小区内开展免费理发活动，为孤寡老人、抗战老兵包饺子活动赢得了业主的点赞。

　　记者也了解到，不仅仅是百合物业，中信物业、隆生物业、金包物业、金房物业也结合业主的需求，不定期开展丰富的社区活动，不断提升业主对物业服务的满意度，其中隆生物业、中信物业积极联合《惠州日报》发起“一帮到底”的公益活动，效果良好，赢得了业主的广泛好评。

　　搭建数字服务平台探索多种经营模式

　　在市物业管理协会组织的参观培训中，深圳彩生活物业、万科物业、碧桂园物业等建设智慧社区的成果及经验，给我市物业服务企业留下深刻的印象。物业服务手段及方式的转型升级是可行的而且是顺应趋势的。从2014年起，德威物业就试水“智慧社区”，小区公告即送、在线投诉报修、小区商圈运营通过 APP平台实现一站式服务，使得服务便捷化、信息网络化，物业服务工作也更高效了。中信物业惠州公司同样将微信公众号办得有声有色，在这里，业主可以找到丰富的社区资讯、社区活动、温馨提示、业主互动等内容，围绕业主生活的方方面面，接地气聚人气。近期，中信生活荟惠州体验店正式营业，这种通过线上移动客户端和线下社区体验店的“互联网+”形式的社区服务支持平台，将为业主生活带来更多的便利服务，预示着中信惠州物业在提升物业服务品质的道路上更进了一步。

　　目前，一种整合社区资源，多种业务经营的模式正在探索中，一些物业企业在做好物业基础性服务的同时，依托社区，根据业主需求和市场需要开展多种延伸服务和经营性项目。以德威物业为例，目前其在经营的项目有桶装水配送服务、房屋中介服务、房屋修缮有偿服务等。业内人士认为，盈利模式成为目前制约物业服务企业发展的瓶颈，盈利模式的转型升级，能为物业服务企业提升服务水平提供更好的基础。