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药学服务中的投诉处理_2017执业药师药学综合知识与技能常考知识点辅导

更新时间:2017-05-19 10:19:45 来源:环球网校 浏览193收藏38

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  药学服务中的投诉处理——四原则

  “非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”

  ①如果投诉即时发生,要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。

  ②不宜由当事人来接待患者。

  ③是接待时的举止行为,要点是尊重和微笑

  ④在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息,以应对患者的投诉。

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  药学服务中的投诉处理_2017执业药师药学综合知识与技能常考知识点辅导的延伸阅读:与患者的沟通技巧——“五会”

  认真聆听,避免使用专业术语,使用开放式的提问方式。

  ——“会听会问会说”

  注意观察对方的表情变化,从中判断其对问题的理解和接受程度。

  ——“会看”

  谈话时间不宜过长,提供的信息也不宜过多。

  ——“会控制时间”

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