2017年导游资格考试《导游服务能力》大纲（北京市）

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　　一、考试目的

　　“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求,以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。

　　现场考试包括以下七个方面的内容：

　　(一)语言表达：考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。

　　(二)仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。

　　(三)景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。

　　(四)导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

　　(五)应变能力：考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

　　(六)综合知识：主要考察考生对北京重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。

　　(七)口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。

　　二、考试内容

　　第一部分 景点讲解

　　中文类考生景点讲解的对象为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。

　　外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城

　　第二部分 导游规范

　　(一)导游的服务技能

　　1.正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

　　2.提高组织协调能力;

　　3.把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。

　　(二)导游的语言技能

　　1.掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;

　　2.掌握常用的导游讲解方法和技巧。

　　(三)导游的行为规范

　　1.导游的纪律和守则;

　　2.导游的仪容、仪表和仪态;

　　3.导游的礼节礼貌。

　　(四)导游服务程序

　　1.掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

　　2.掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

　　3.掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。

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　　第三部分 应变能力

　　(一)旅游者个别要求的处理

　　1.餐饮方面个别要求处理的方式方法;

　　2.住宿方面个别要求处理的方式方法;

　　3.交通方面个别要求处理的方式方法;

　　4.购物方面个别要求处理的方式方法;

　　5.游览活动中个别要求处理的方式方法;

　　6.文娱活动中个别要求处理的方式方法;

　　7.自由活动中个别要求处理的方式方法;

　　8.其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。

　　(二)应急问题的处理

　　1.接站事故的预防和处理;

　　2.送站事故的预防和处理;

　　3.旅游活动计划变更的处理;

　　4.遗失事故的预防和处理;

　　5.旅游者走失的预防和处理;

　　6.旅游者伤病、死亡的处理;

　　7.突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等;

　　8.旅游者越轨言行的处理;

　　9.旅游投诉的处理。

　　第四部分 综合知识

　　(一)北京重要景点

　　1.景点讲解对象涉及的内容是综合知识测试的主要内容;

　　2.园囿：

　　(1)景山：五方亭的名称与位置、崇祯自缢处等方面的问题;

　　(2)圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建情况。

　　3.坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题;

　　4.王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观;

　　5.宗教建筑：白云观的地理位置、历史沿革、主要建筑特色相关问题。

　　(二)综合知识

　　1.掌握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及发展目标，北京城市空间布局;

　　2.掌握北京经济规模、特点及产业结构;

　　3.掌握北京文化发展情况;

　　4.掌握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的情况。

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